A jornada do cliente considera o percurso que o cliente percorre ao longo do processo de compra, desde o momento em que tem conhecimento sobre um produto ou serviço até a realização da compra e pós-venda.
É importante que as empresas compreendam esta jornada, pois assim podem oferecer uma experiência personalizada e satisfatória ao cliente, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Ela geralmente é dividida em etapas, e influenciada por fatores internos (como as necessidades e desejos do cliente) e fatores externos (como a publicidade e recomendações de amigos e familiares).
Acompanhar e otimizar a jornada do cliente é crucial para o sucesso de uma empresa. Confira no artigo a seguir tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente e dicas fundamentais para obter sucesso com essa estratégia.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o processo pelo qual todo consumidor passa ao avaliar, considerar e finalmente adquirir um produto ou serviço. É um conceito amplo que abrange todas as interações que um cliente tem com a marca antes, durante e depois da compra.
Esse caminho é representado visualmente, incluindo todos os pontos de contato e tomadas de decisão.
Ela geralmente é dividida em etapas distintas, como reconhecimento de necessidades, pesquisa de opções, avaliação de alternativas, compra e pós-venda.
Cada etapa da jornada do cliente é influenciada por uma combinação de fatores, incluindo as necessidades e desejos do cliente, as características do produto ou serviço, a reputação da marca e as ações de marketing da empresa.
O conhecimento da jornada do cliente é importante para as empresas porque lhes permite entender as motivações, comportamentos e expectativas dos clientes em relação a seus produtos ou serviços.
Essa estrutura também permite a identificação de pontos que precisam de maior atenção ou que precisam ser corrigidos para garantir uma experiência de compra mais satisfatória.
Confira a seguir mais vantagens que a consideração da jornada do cliente pode oferecer para a sua empresa e porque vale à pena investir nessa estratégia.
Por que sua empresa deve levar a jornada do cliente em conta?
A consideração da jornada do cliente é fundamental em vendas de energia solar, pois ajuda a garantir que a empresa ofereça a experiência de compra ideal para seus clientes.
Ao considerar a jornada do cliente, sua empresa tem a oportunidade de obter maior compreensão sobre as dúvidas, preocupações e objetivos dos consumidores, o que lhes permite oferecer soluções personalizadas e mais adequadas aos seus interesses.
Ao monitorar a jornada, as empresas podem otimizar seus esforços de marketing e vendas para garantir que suas mensagens e ações estejam alinhadas às expectativas dos clientes em cada etapa da sua experiência.
Isso pode ajudar a aumentar a conversão, por meio da oferta de informações relevantes e úteis para que os clientes em potencial se sintam mais confiantes e consigam tomar decisões para avançar na jornada de compra.
Em suma, considerar a jornada do cliente tem tudo a ver com a garantia de oferecer a melhor experiência possível aos consumidores. Com isso, sua empresa aumenta a fidelidade e a satisfação dos clientes, o que pode levar a recomendações positivas e futuras vendas.
Ao se concentrar nas necessidades dos clientes e fornecer soluções personalizadas, sua empresa terá resultados muito positivos, como o aumento das chances de vendas bem-sucedidas e, portanto, um retorno maior sobre seus investimentos em marketing e vendas.
Como mapear a jornada do cliente?
O processo de mapear a jornada do cliente envolve entender e documentar as etapas pelas quais um cliente passa desde o primeiro contato com a sua empresa até chegar ao pós-venda. Isso permite que você tenha uma visão abrangente sobre o que ele espera da sua empresa, e, assim, traçar iniciativas condizentes com suas expectativas.
A jornada do cliente se tornou uma importante ferramenta de marketing e vendas, sobretudo nas últimas décadas, desde que o cliente e tudo que concerne a ele se tornou o foco principal das empresas.
Por meio dela, é possível identificar pontos-chave no processo de vendas e otimizar sua experiência.
Confira abaixo os passos para mapear a jornada do cliente da sua empresa de energia solar.
Defina as etapas da jornada
Como mencionado acima, a jornada do cliente é geralmente dividida em uma série de etapas, como reconhecimento de necessidades, pesquisa de opções, avaliação de alternativas, compra e pós-venda.
Essas, no entanto, são possibilidades genéricas, que podem ser modificadas ou substituídas de acordo com a realidade de cada empresa e o segmento que atua. Sendo assim, é importante que o seu negócio identifique quais são as etapas da jornada vivenciada pelos seus clientes.
Para isso, é importante entender as motivações dos consumidores em cada etapa da jornada. Durante a etapa de reconhecimento de necessidades, por exemplo, o cliente geralmente está em busca de soluções para um problema que está enfrentando (como os altos gastos com a conta de luz).
Tente compreender como os clientes interagem com a sua empresa e como eles tomam decisões de compras.
Após a identificação dessas etapas, é importante agrupá-las em categorias semelhantes e mapear as interações dos clientes com a empresa ao longo de cada uma.
Isso ajudará a empresa a melhorar suas estratégias de marketing, vendas e suporte ao cliente para aumentar as chances de satisfação e de fidelização.
Identifique os pontos de contato
Os pontos de contato são as interações que o cliente tem com a marca, seja por meio de anúncios, site, email, telefone, mídias sociais ou pessoalmente. É importante identificá-los para entender como a marca está se comunicando com o cliente e se está alinhada às suas expectativas.
Observe a frequência com que os clientes interagem com a empresa em cada ponto de contato, quando tempo levam essas interações e qual a qualidade delas (incluindo a satisfação demonstrada pelo cliente, a capacidade de resolução de problemas e a eficiência no atendimento)
Também é importante compreender que tipo de conteúdo ou informação os clientes estão procurando ou recebendo nesses pontos de contato, em qual etapa da jornada são tomadas as decisões de compra e como as interações influenciam em relação a isso.
Ao avaliar esses aspectos, é possível identificar pontos de contato que funcionam bem e aqueles que precisam ser ajustados. Isso vai ajudar a empresa a otimizar suas estratégias de marketing, vendas e suporte ao cliente, para oferecer uma jornada mais eficaz e satisfatória.
Documente a jornada
Depois de definir as etapas e identificar os pontos de contato, é hora de começar a documentar as informações mais importantes referentes à jornada do cliente. Isso permite que a equipe de marketing e vendas compreenda completamente a jornada e possa otimizá-la.
Ao documentar a jornada do cliente, é importante incluir as seguintes informações:
- Etapas da jornada: A descrição das etapas da jornada do cliente, incluindo objetivos, desafios, dúvidas e necessidades dos clientes em cada etapa.
- Pontos de contato: A lista dos pontos de contato do cliente com a empresa, com canais de atendimento, interações on-line e off-line e fontes de informação.
- Personas: A descrição das personas dos clientes, considerando informações demográficas, comportamentos, motivações e objetivos.
- Estratégias: As iniciativas e ações que serão implementadas para otimizar a jornada do cliente, como campanhas de marketing, processos de vendas e suporte ao cliente.
- Resultados: Os resultados esperados e as métricas que serão usadas para medir o sucesso das estratégias.
Por mais que pareça óbvio, documentar a jornada do cliente é importante para ajudar a empresa a ter uma visão clara de suas estratégias e ações e a garantir que todas as partes envolvidas estejam trabalhando de forma alinhada para atender às necessidades dos clientes.
Além disso, essa documentação também será útil para monitorar o progresso e avaliar as oportunidades de melhoria.
Faça testes e ajustes
Depois de documentar a jornada do cliente, é importante testá-la e ajustá-la com base nos resultados. Por exemplo, se o processo de compra é confuso para o cliente, é importante fazer as adaptações necessárias para garantir uma experiência mais simples e eficiente.
Analise os dados coletados para identificar pontos de melhoria na jornada do cliente (incluindo etapas onde os clientes enfrentam dificuldades ou estão insatisfeitos) e então implemente ações para aperfeiçoá-la, como ajustes nos processos de vendas, suporte ao cliente, estratégias de marketing e mudanças na comunicação.
Fazer testes e ajustes regulares na jornada do cliente é importante para garantir que a empresa esteja sempre oferecendo a melhor experiência possível e obtendo o máximo de valor que cada cliente tem a oferecer.
Analise dados e pesquisas
Fazer uma análise precisa dos dados é de suma importância para entender como o cliente se comporta em cada etapa da jornada e para identificar as ações que precisam ter continuidade e aquelas que demandam modificações.
Mas esse é um assunto tão importante que merece um tópico especial só para ele. Continue a leitura para mais detalhes.
Principais métricas e indicadores relacionados a essa estratégia
A análise de dados é uma das tarefas mais importantes para o crescimento de qualquer empresa. De nada adianta implementar diversas ações para aprimorar a jornada do cliente se você não fizer um monitoramento em relação a isso.
Uma análise completa deve considerar dados de marketing, de vendas, de suporte ao cliente e outras fontes relevantes.
As métricas e indicadores mais importantes de uma jornada do cliente variam de acordo com a indústria e as etapas da jornada, mas aqui estão algumas das principais métricas e indicadores que as empresas geralmente consideram:
Taxa de conversão
Essa métrica mede o número de pessoas que completam a ação desejada em relação ao número total de pessoas que interagem com a marca. Pode se referir, por exemplo, ao número de compras efetuadas em relação ao número de visitantes do site.
É geralmente expressa como uma porcentagem, que ajuda a avaliar a efetividade de uma campanha de marketing, uma página de destino ou um processo de vendas. Quanto maior a taxa de conversão, mais eficaz é a estratégia realizada pela equipe.
Para saber mais sobre a taxa de conversão e como calculá-la, navegue em nosso blog e confira nosso artigo especial sobre o assunto.
Ciclo de venda
O ciclo de venda é o processo completo pelo qual uma empresa passa para converter um prospect em um cliente satisfeito. Normalmente, é composto por uma série de etapas que vão desde a identificação do prospect até a finalização da venda.
Esse ciclo pode ser longo ou curto, o que é relativo quanto à complexidade da venda. É importante monitorar o tempo de ciclo de venda para identificar pontos em que o processo pode ser otimizado. Se tiver curiosidade sobre essa taxa, leia nosso artigo que trata sobre ela.
Taxa de retenção
A taxa de retenção mede o número de clientes que compram novamente depois da primeira compra. É um indicador importante de satisfação em relação ao produto ou serviço e fidelidade à marca.
NPS – Net Promoter Score
O NPS é mensurado de 0 a 10 e mede a satisfação do cliente e a probabilidade dele recomendar a marca a outras pessoas. É uma métrica ampla que pode ser aplicada a todas as etapas da jornada do cliente.
Engajamento de mídia social
Esse indicador mede a interação do cliente com a marca em plataformas de mídia social, como curtidas, comentários, compartilhamentos e outros tipos de interação. É importante observá-la para entender como os clientes estão interagindo com a marca em canais online.
Tráfego de site
Essa é autoexplicativa: o tráfego de site mede o número de visitantes que chegam ao site da sua empresa. Essa métrica ajuda a entender como os clientes estão encontrando a marca (a partir de uma busca no Google, pelas redes sociais, por anúncios pagos, etc.) e avaliar o desempenho de diferentes fontes de tráfego.
Churn Rate
O churn rate mede a porcentagem de clientes que deixam de usar o produto ou serviço de uma empresa em um determinado período de tempo.
É uma medida importante para a saúde financeira e a sustentabilidade a longo prazo da empresa, pois indica se ela está perdendo clientes mais rapidamente do que está ganhando novos.
É preciso monitorar e analisar o churn rate para identificar as causas do cancelamento ou rejeição e então tomar medidas para reduzi-la e manter seus clientes satisfeitos.
LTV – Lifetime Value
Esse é um indicador para mensurar o valor total que um cliente gera para sua empresa durante todo o tempo em que vocês mantiverem uma relação comercial.
Também é uma medida relevante para a saúde financeira da empresa, pois permite identificar quais clientes são mais valiosos e priorizar a alocação de recursos de acordo com isso
CES – Customer Effort Score
Essa métrica serve para avaliar o esforço dedicado pelo cliente para resolver um problema ou atender a uma necessidade em relação à solução oferecida pela empresa.
O objetivo desse dado é avaliar se a empresa está tornando o processo fácil e conveniente para o cliente ou se ele está encontrando obstáculos e dificuldades em seu caminho, o que impacta diretamente na jornada de compra.
Estas são apenas algumas das muitas métricas e indicadores que as empresas podem considerar ao mapear a jornada do cliente.
É importante identificar as métricas e indicadores mais importantes para a sua empresa e monitorá-los de perto para entender como ela está evoluindo e identificar oportunidades para realizar melhorias.
Melhores modelos de jornada do cliente para usar na sua empresa
Há diversos modelos de jornada do cliente que sua empresa de energia solar pode explorar. A escolha mais adequada vai depender do contexto e dos objetivos do seu negócio, sua localização e as necessidades específicas da empresa.
Aqui estão alguns modelos comuns que são amplamente utilizados por empresas de energia solar:
Modelo Behavior Flow Report
Nossa primeira sugestão de modelo visualiza o caminho percorrido pelos consumidores entre um ponto de contato e outro no relacionamento com a sua empresa.
É muito útil para descobrir que tipo de conteúdo ou ponto de contato mantêm os usuários mais engajados, por isso é a principal escolha referente a websites. É considerado um dos modelos mais populares, uma vez que é utilizado até mesmo pelo Google Analytics.
Modelo Linear
Esse é provavelmente o formato mais básico de jornada do cliente. Justamente por causa disso, funciona muito bem para empresas que precisam focar na experiência do cliente durante sua jornada de compra.
É um formato simples e fácil de usar, e que permite que diversos colaboradores contribuam com o processo. No entanto, como ele mostra a perspectiva organizacional, pode não favorecer a visão do ponto de vista do cliente.
Sendo assim, pode ser interessante criar um mapa da empatia para complementar esse modelo.
Modelo Easy-to-Convince
Outra sugestão de modelo de jornada do cliente é o modelo Easy-to-Convince, que é representado em uma estrutura cíclica simples. É a escolha ideal se sua empresa lida com compradores que dependem apenas de um decisor para fechar negócio.
Modelo Mapa Emocional
Como o próprio nome já sugere, esse registro de jornada do cliente inclui as emoções e pensamentos do consumidor a cada fase da jornada. Por isso, é a principal escolha para compras que envolvem um elemento afetivo, como pode ser a aquisição de um sistema solar fotovoltaico.
Esse tipo de investimento está fortemente conectado à busca por autonomia energética, menor dependência em relação às distribuidoras de energia, maior economia e conforto para a família, respeito aos valores que priorizam questões ambientais, etc.
Modelo Goal Flow Report
Nossa última sugestão de jornada do cliente (mas não menos importante) mostra o caminho percorrido pelos consumidores em relação às conversões realizadas.
Sendo assim, facilita o entendimento se os usuários estão acessando seus conteúdos e estabelecendo interações conforme o esperado, ou se há problemas, altas taxas de abandono em determinado ponto e outros tipos de problemas que devam ser superados.
É outro formato também utilizado pelo Google Analytics, e um dos mais indicados para jornadas do cliente digitais.
Estes são alguns dos principais modelos de jornada do cliente que a sua empresa de energia solar pode implementar.
Lembre-se de escolher o modelo que melhor se adequa às suas necessidades e que que possa monitorar constantemente a jornada do cliente para identificar pontos de melhoria e oportunidades de crescimento.
Agora que você já sabe tudo sobre a jornada do cliente, já está preparado para explorar todas as oportunidades que essa estratégia tem a oferecer para a sua empresa. Continue acompanhando nosso blog para conferir as melhores dicas de vendas e marketing para energia solar.
10 Motivos para ser um integrador Solfácil
A Solfácil é conhecida por sua grande presença no sistema de financiamento de energia solar, no entanto, a organização oferece diversas facilidades e recursos para o integrador, o que resulta no melhor ecossistema para o profissional de energia solar, e nesse post falaremos mais sobre todos esses pontos.
- Feita por Integradores: a Solfácil é uma empresa que foi criada por integradores para integradores. CEO e fundador, o engenheiro Fábio Carrara já foi integrador de painéis fotovoltaicos e conhece profundamente as necessidades do integrador.
- Financiamento: maior taxa de aprovação do mercado, maior carência do mercado, diversas opções de financiamento, taxas fixas dentre outras opções.
- Loja: A loja Solfácil concentra produtos em uma única plataforma, integradores têm acesso a uma melhor visibilidade na comparação de preços entre distribuidores e no planejamento da entrega através da tela de status do pedido, diretamente na plataforma Solfácil.
- Seguros: ofereça projetos mais completos e agregue valor às suas vendas incluindo os seguros Financeiro e Riscos Diversos.
- Otimização do Tempo: Tudo é realizado na nossa plataforma: o financiamento, a homologação, a compra dos kits até o contrato.
- Monitoramento: Monitore todos seus clientes, das mais variadas marcas de inversores, tudo consolidado em uma visão única. E o melhor: VOCÊ NÃO PAGA NADA POR ISSO.
- Calculadora e Simulação: Com a calculadora de pré-aprovação, você consegue ganhar muito mais agilidade no processo de venda do financiamento, pois saberá se o seu cliente prospectado tem mais chances de ter crédito com a Solfácil. É muito rápido. Bastam dois dados: celular e CPF do seu cliente.
- Leads e Clientes: Nosso site tem centenas de visitas diariamente e recebemos os mais variados tipos de contato. Quando o integrador é parceiro Solfácil, enviamos esses potenciais clientes diretamente para você!
- Assinatura Digital: O processo até a assinatura é 100% digital. Você não precisa ir a uma agência ou assinar contratos físicos, tudo acontece de forma rápida e fácil para integrador e cliente, o que facilita o processo da venda.
- Suporte: Além do gerente de contas para auxiliar no atendimento, temos a disposição treinamento personalizado para que o integrador aprenda usar a plataforma em tempo recorde.
