Investir em um produto de alto valor e não ter o atendimento e suporte adequado é o medo de muitos consumidores. Por isso, um ponto importante que você e sua empresa devem considerar é o funil de atendimento de pós-venda aos clientes, que passaram pelo processo de negociação e fecharam a compra de seus produtos e serviços.
Criar uma experiência de compra boa é o que fará da sua empresa um modelo de negócios bem sucedido. Por isso hoje falaremos sobre o que é funil de atendimento e como ele pode contribuir para melhorar o seu relacionamento com seus clientes.
O que é funil de atendimento?
O funil de atendimento tem como função principal o que o próprio nome já trás, o afunilamento dos atendimentos de clientes.
Porém o foco é na resolução de problemas e suporte, fazendo uma espécie de “peneira”, para que chegue ao atendimento final apenas os casos mais urgentes, complexos ou que os clientes não conseguiram a resolução seguindo as etapas anteriores do processo.
O funil de atendimento não deve ser confundido com funil de vendas, que é outro processo e tem como objetivo final realizar a venda de produtos e serviços. Mas falaremos mais sobre isso no decorrer do artigo.
Esse funil possui algumas etapas a serem seguidas pelos clientes, de modo a otimizar o atendimento. Abaixo listamos cada uma delas.
Etapas do funil de atendimento
O funil de atendimento foca nos clientes que a empresa já possui, ou seja, clientes que fecharam negócios e adquiriram produtos e serviços da empresa. Ao passo que a empresa cresce e realiza cada vez mais vendas, seu número de clientes que precisa de suporte aumenta.
Por isso é importante que você invista e crie um funil de atendimento capaz de absorver toda a demanda dos atendimentos, agilizando o processo de resolução dos problemas, com menos recursos e horas despendidos para isso.
Abaixo vamos listar cada uma das etapas necessárias para otimizar esse atendimento as demandas dos clientes, que são elas:
- Topo do funil – prevenção
- Meio do funil – autoatendimento
- Fundo do funil – resolução
Topo do funil – prevenção
Como o próprio nome diz, esse passo consiste em propor alternativas para evitar que seu cliente tenha algum problema.
Irá realizar essa prevenção através de uma análise detalhada das queixas mais comuns no pós-venda, e buscar por indicativos que possam mostrar que haverá problemas futuros.
Como por exemplo, queixas de determinado produto por falta de suporte ou orientação de uso. Uma forma de sanar esse problema seria pela disponibilização de manuais de uso, ou até na criação personalizada de um manual próprio, que pode ser entregue com a documentação da implantação ou disponibilizado no site da empresa.
Outra forma de prevenção é pela criação de informativos sobre atualização de produtos ou sua descontinuidade, dicas de uso mais eficiente, dicas do que se evitar na utilização de produtos e como ou quando realizar a manutenção dos produtos.
Meio do funil – autoatendimento
Por mais que seu topo do funil seja bem estruturado, podem surgir problemas que precisam de mais informações. Assim entramos no autoatendimento, onde o cliente realizará ações para ele próprio resolver o problema.
Pode ser feito através de chatbot, que consiste em um atendimento automatizado com um bot, com respostas pré-programadas que irão guiar o usuário na busca da resolução que procura.
Essa etapa visa agilizar o processo de resolução do problema, tornando a experiência do usuário melhor, pela facilidade e dinâmica do atendimento.
Fundo do funil – resolução
Aqui, caso o cliente ainda não tenha resolvido seu problema, terá que ser a etapa final para que a empresa resolva. Para isso você terá que oferecer um suporte especializado e de qualidade, para que um colaborador consiga humanizar o atendimento e resolva o problema do cliente.
Com as etapas anteriores bem planejadas e estruturadas, o número de clientes que chegaram nessa última etapa será bem reduzido, fazendo com que sua equipe consiga realizar atendimentos com mais qualidade e tenham mais tempo de dar a atenção que seu cliente precisa.
Melhorando a experiência de suporte e fazendo com que seus clientes se sintam mais contentes com sua empresa e com a solução contratada.
Funil de vendas
O funil de vendas é uma estratégia planejada e utilizada para realizar o acompanhamento do cliente desde sua atração até o fechamento da venda.
Ele também é dividido em três etapas, que são:
Topo do funil de vendas
Aqui a empresa realiza a prospecção e atração do lead, onde será o primeiro contato do possível cliente com seus produtos e serviços. Você terá que fazer o papel de educador, ensinando o lead sobre seu produto e o preparando para a próxima etapa.
Meio do funil de vendas
Entre essa mudança de etapas também ocorre a “peneira” de clientes, afunilando. Os leads que permaneceram são os que começam a ver os seus produtos como uma possível solução para as dores que eles enfrentam ou enfrentaram.
Fundo do funil de vendas
Aqui é o espaço onde você irá persuadir esse cliente que possui mais características de realizar negócios com você. Entrará em negociação com ele, motivando-o a realizar a compra de seus produtos.
Diferença entre funil de atendimento e funil de vendas?
Há algumas diferenças a serem ressaltadas, como citamos o foco no funil de atendimento é na resolução dos problemas de clientes atuais da empresa. Já o funil de vendas é anterior a isso, já que seu foco é na conversão de leads em clientes fiéis.
Ou seja, é voltado para as pessoas que estão no início da jornada do consumidor, onde essa pessoa terá o primeiro contato com sua empresa ou produtos.
Outra diferença importante é o número de contatos, já que no funil de vendas a empresa tende a ter um número muito grande de leads iniciais, e mesmo no decorrer do funil esse número ainda é alto.
Pois como não é garantido que todo lead será convertido em venda, quanto mais leads qualificados a empresa tiver, melhor será para a equipe de vendas. Já no funil de atendimento é o oposto, quanto menos chamados de suporte houver, melhor será para a equipe de atendimento.
Como implementar um funil de atendimento no seu negócio?
Por mais que soe estranho, o mais correto é realizar a implementação do funil de maneira inversa, ou seja, começar pelo fundo, depois meio e por último o topo.
Colocar os clientes para falarem diretamente com sua equipe de suporte é essencial para que saiba onde há mais dúvidas e de que maneira precisa otimizar o atendimento e melhor seu suporte. Realize treinamentos sistêmicos, utilizando as principais demandas dos clientes como base.
Assim, também terá dados mais precisos para investir em medidas para a criação da etapa de autoatendimento, fundamentando seu meio de funil.
Como citamos existem ferramentas específicas que podem ajudá-lo nesse processo, como a implementação de chatbots, que são formas do cliente realizar contato com o suporte através de chats robóticos, com mensagens e soluções pré-programadas.
Com o autoatendimento em funcionamento e alinhado à etapa de resolução, saberá onde focar recursos e energia para elaborar medidas preventivas para evitar o surgimento dos problemas, ou amenizá-los. Melhorando a experiência de uso dos seus clientes.
O foco principal do funil de atendimento é que seu cliente tenha uma boa experiência de compra. Treine sua equipe e faça com que todos pensem nisso em todo contato com o cliente, seja pessoalmente, ligação ou até mesmo por e-mail.
Sejam cordiais e foquem no ser humano que estão atendendo, que possui dores e desejos, e você juntamente com sua equipe está ali para ajudá-lo a resolver suas demandas.
Pensar dessa forma irá ajudar a ter um atendimento excepcional, alinhado com produtos de qualidade e técnicas de vendas bem treinadas, será a fórmula que irá melhorar os resultados da sua empresa e o desempenho da sua equipe.
10 Motivos para ser um integrador Solfácil
A Solfácil é conhecida por sua grande presença no sistema de financiamento de energia solar, no entanto, a organização oferece diversas facilidades e recursos para o integrador, o que resulta no melhor ecossistema para o profissional de energia solar, e nesse post falaremos mais sobre todos esses pontos.
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