Oferecer um suporte técnico de qualidade é crucial para garantir a satisfação dos clientes de energia solar e a fidelização deles a longo prazo. Afinal, o suporte técnico é o ponto de contato entre a empresa e o cliente quando este enfrenta algum problema ou precisa de ajuda para utilizar um produto ou serviço. Se esse ponto de contato for mal executado, pode gerar frustração e insatisfação, levando o cliente a buscar a concorrência.
Por outro lado, se a empresa oferecer um suporte técnico eficiente, ágil e que de fato resolva o problema do cliente, pode gerar um impacto positivo na percepção dele em relação à empresa.
Além disso, a oferta de um bom suporte contribui para a fidelização do cliente, que provavelmente se sentirá mais seguro e confiante em continuar contando com a empresa.
Sendo assim, é de suma importância que sua empresa invista em um suporte técnico eficiente para garantir a satisfação do cliente de energia solar. Mas como fazer isso? É o que você vai descobrir no artigo a seguir!
O que o suporte técnico faz?
O suporte técnico é um setor corporativo responsável pelo atendimento ao público. Sua principal função é ajudar os clientes a resolverem problemas referentes ao produto ou ao serviço que foi contratado, respondendo dúvidas e ensinando como utilizar determinado item.
Sendo assim, o suporte trabalha investigando problemas pontuais trazidos pelos clientes, e buscando formas de resolvê-lo de forma ágil e eficiente. Pode ser realizado por vários canais de contato, online e offline.
Sua abordagem é prática e direta, diferentemente do atendimento, que busca desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.
Essa etapa do processo de vendas deve ser pensada e planejada com o intuito de oferecer uma experiência positiva e satisfatória ao consumidor.
Não à toa é considerado um setor extremamente estratégico para a empresa, já que é também por meio desse ponto de contato que são coletados dados sobre o perfil, comportamento, necessidades e expectativas do público.
Sendo assim, é um departamento que contribui para a elaboração de estratégias de outras áreas da instituição, como vendas e marketing, por exemplo.
O setor pode ter seu trabalho fundamentado em métricas como a quantidade de suportes realizados, o tempo médio de duração e a satisfação dos clientes de energia solar com o apoio prestado.
Agora que você já sabe o que é suporte técnico e a importância que ele representa para a empresa, confira a seguir como oferecer um suporte eficiente para garantir a satisfação dos clientes de energia solar da sua empresa.
Como garantir a satisfação dos clientes de energia solar com o suporte técnico?
Vimos acima que o suporte técnico é um departamento estratégico para a empresa. Sendo assim, é fundamental que sua atuação seja elaborada de maneira coerente, a partir de um planejamento inteligente e bem fundamentado. Confira abaixo algumas dicas para isso.
Mapeie a jornada de compra
O primeiro passo para oferecer um suporte técnico de qualidade é ter bem claro qual é a jornada de compra vivenciada pelo cliente da sua empresa. Esse mapeamento permite direcionar os passos do consumidor, desde o primeiro contato até a contratação do serviço e o pós-venda.
Isso ajuda a evitar que o cliente chegue a uma etapa da jornada sem estar devidamente preparado para ela, o que poderia causar dúvidas e insatisfação.
Ao garantir que o cliente passe por todas as etapas da jornada, a empresa possibilita que sua compra seja realizada de maneira consciente. Isso significa que o cliente fará o investimento estando a par das funções e qualidades do produto ou serviço que pretende adquirir.
Dessa maneira, ajuda a reduzir as dúvidas no momento da compra e o surgimento de problemas posteriores que possam demandar o atendimento do suporte técnico.
Escolha os canais de contato
Sabendo qual é a jornada de compra do seu cliente, fica mais fácil identificar quais são os canais de contato preferidos do público que você atende. A partir disso, defina quais serão as plataformas disponibilizadas para contato com o suporte técnico da empresa.
Essa seleção é importante pois de pouco adianta estar presente em diversos canais e não ser capaz de proporcionar um bom atendimento em cada um deles. Por isso, é importante estar familiarizado com os hábitos e preferências do seu público.
Os canais utilizados pelo suporte técnico podem ser telefone, chat disponibilizado no próprio site da empresa, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp.
Defina os processos operacionais da equipe
O próximo passo é colocar no papel a estrutura dos processos internos do setor de suporte técnico. Essa etapa deve considerar o que deve ser feito e quando, com alternativas para as situações e problemas mais comumente enfrentados na rotina de trabalho.
Estruture de modo a responder às seguintes questões:
- O que deve ser feito quando o cliente tiver determinado problema?
- Qual linguagem deve ser utilizada para falar com os clientes?
- Se o problema for técnico, quais áreas precisam ser acionadas?
- Como agir quando o cliente for grosseiro?
- Em quais situações deve-se chamar o gerente da área para assumir o atendimento?
Essas são apenas alguns exemplos de possibilidades que podem ser aprofundadas na definição dos processos de suporte ao cliente. Para fazer isso, converse com a equipe para ter uma melhor compreensão sobre os gargalos e necessidades do setor.
O material resultante dessa organização pode servir de consulta no dia a dia da equipe, além de contribuir para o treinamento de novos colaboradores.
Ofereça treinamento contínuo
Independente do setor da empresa, fornecer capacitação contínua é uma das formas mais eficazes de garantir que os profissionais estejam sempre atualizados e capacitados para atender às demandas dos clientes.
O setor de suporte técnico lida com um ambiente complexo e em constante mudança, com tecnologias e ferramentas em evolução constante. Por isso, é fundamental que os profissionais que fazem parte desse setor estejam atualizados e capacitados para lidar com as novas demandas que surgem a cada dia.
O treinamento contínuo permite que os profissionais de suporte técnico estejam sempre atualizados em relação às novas tecnologias e ferramentas, além de desenvolver habilidades em áreas como comunicação, solução de problemas e atendimento ao cliente.
Esse tipo de iniciativa também pode ajudar a identificar lacunas de conhecimento e habilidades, permitindo que a empresa possa investir em soluções específicas para suprir essas necessidades.
Vale ressaltar que profissionais atualizados e capacitados geralmente oferecem um atendimento mais eficiente, são capazes de identificar e solucionar problemas com mais rapidez, além de terem melhores habilidades de comunicação, garantindo, assim, maior satisfação dos clientes em relação à experiência de compra.
Invista em um sistema de CRM
É muito difícil garantir a excelência do suporte técnico sem investir em um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em tradução para o português).
O CRM é uma plataforma que permite às empresas gerenciar de forma eficiente e organizada todas as informações sobre seus clientes e suas interações com a empresa. Isso inclui desde o registro de informações pessoais até históricos de compras, interações com a empresa, feedbacks e reclamações.
Ou seja, uma plataforma como essa facilita o processo de atendimento, permitindo que o suporte técnico tenha acesso a informações importantes para identificar e solucionar problemas de forma mais rápida e eficaz.
O sistema de CRM também ajuda a padronizar os processos de atendimento, permitindo que os profissionais de suporte técnico tenham um roteiro e possam registrar todas as interações com o cliente de forma organizada e centralizada.
Dessa forma, o histórico de atendimento de cada cliente fica disponível para todos os colaboradores do setor, permitindo uma continuidade no atendimento mesmo quando o cliente entra em contato com a empresa mais de uma vez.
Outra vantagem que o CRM oferece para o departamento de suporte técnico é a possibilidade de realizar análises de dados, permitindo que a empresa identifique tendências e padrões de problemas que os clientes enfrentam e, dessa forma, possa investir em melhorias em produtos e serviços.
Ficou interessado(a) em saber mais sobre as possibilidades que uma plataforma de CRM pode oferecer para o seu negócio? Clique aqui para conferir qual a importância do CRM para uma empresa de energia solar.
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10 Motivos para ser um integrador Solfácil
A Solfácil é conhecida por sua grande presença no sistema de financiamento de energia solar, no entanto, a organização oferece diversas facilidades e recursos para o integrador, o que resulta no melhor ecossistema para o profissional de energia solar, e nesse post falaremos mais sobre todos esses pontos.
- Feita por Integradores: a Solfácil é uma empresa que foi criada por integradores para integradores. CEO e fundador, o engenheiro Fábio Carrara já foi integrador de painéis fotovoltaicos e conhece profundamente as necessidades do integrador.
- Financiamento: maior taxa de aprovação do mercado, maior carência do mercado, diversas opções de financiamento, taxas fixas dentre outras opções.
- Loja: A loja Solfácil concentra produtos em uma única plataforma, integradores têm acesso a uma melhor visibilidade na comparação de preços entre distribuidores e no planejamento da entrega através da tela de status do pedido, diretamente na plataforma Solfácil.
- Seguros: ofereça projetos mais completos e agregue valor às suas vendas incluindo os seguros Financeiro e Riscos Diversos.
- Otimização do Tempo: Tudo é realizado na nossa plataforma: o financiamento, a homologação, a compra dos kits até o contrato.
- Monitoramento: Monitore todos seus clientes, das mais variadas marcas de inversores, tudo consolidado em uma visão única. E o melhor: VOCÊ NÃO PAGA NADA POR ISSO.
- Calculadora e Simulação: Com a calculadora de pré-aprovação, você consegue ganhar muito mais agilidade no processo de venda do financiamento, pois saberá se o seu cliente prospectado tem mais chances de ter crédito com a Solfácil. É muito rápido. Bastam dois dados: celular e CPF do seu cliente.
- Leads e Clientes: Nosso site tem centenas de visitas diariamente e recebemos os mais variados tipos de contato. Quando o integrador é parceiro Solfácil, enviamos esses potenciais clientes diretamente para você!
- Assinatura Digital: O processo até a assinatura é 100% digital. Você não precisa ir a uma agência ou assinar contratos físicos, tudo acontece de forma rápida e fácil para integrador e cliente, o que facilita o processo da venda.
- Suporte: Além do gerente de contas para auxiliar no atendimento, temos a disposição treinamento personalizado para que o integrador aprenda usar a plataforma em tempo recorde.
