Clientes insatisfeitos de energia solar podem aparecer em qualquer empresa. As chances deles voltarem a comprar em um lugar após terem problemas ao longo do processo comercial é pequena.
Além disso, podem se tornar detratores da marca, compartilhando sua experiência ruim com outras pessoas como forma de incentivá-las a não fazer negócios com a empresa responsável pela sua insatisfação.
Os riscos de um cliente insatisfeito são comprovados por números: 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas, segundo uma pesquisa realizada sobre experiência do cliente.
Esteban Kolsky
Outro estudo da área mostra que 45% das pessoas dividem suas experiências negativas nas mídias sociais.
Por isso, é de suma importância que a equipe da sua empresa de energia solar saiba exatamente como lidar com os clientes insatisfeitos de energia solar para contornar a situação, resolver o problema e preservar a imagem da organização.
Para identificar esses clientes, pode ser interessante utilizar recursos como o Net Promoter Score (NPS), uma métrica na qual o consumidor é questionado se recomendaria a empresa a alguém, podendo selecionar uma nota de 0 a 10.
Mas e depois de identificar os clientes que estão insatisfeitos de energia solar, o que fazer? Como transformá-los em defensores da sua marca? É o que você vai conferir a seguir!
1 – Escute o cliente para saber o motivo da insatisfação
Após aplicar uma estratégia de sua escolha para identificar os clientes insatisfeitos, é preciso descobrir qual foi o motivo que gerou essa insatisfação.
A melhor forma de fazer isso é indo direto ao ponto e perguntando ao cliente, a menos que o problema possa ser facilmente identificado no histórico de compras.
A abordagem de clientes insatisfeitos de energia solar deve acontecer de maneira semelhante ao atendimento tradicional, com um cuidado a mais, já que é provável que o cliente apresente alguma resistência mediante o contato ou descrença de que seu problema será, de fato, resolvido.
Sendo assim, preze por uma boa postura profissional e habilidades de comunicação. Saiba ouvir o que o cliente tem a dizer e ofereça toda a sua atenção, sem interrompê-lo. É normal que, ao escutar um problema, o vendedor queira apresentar uma resposta imediata.
Mas tenha em mente que, para conseguir oferecer uma solução satisfatória para o problema, é preciso compreender todo o ponto de vista do consumidor e se colocar no lugar dele.
As pessoas gostam de ser ouvidas, e valorizam empresas que demonstram preocupação genuína a respeito de suas opiniões. Essa não é só uma forma de pensar na solução, mas também um meio de corrigir o problema para evitar que ele se repita no futuro.
2 – Reconheça as falhas e peça desculpas
Depois de ouvir o que o cliente tem a dizer (o que pode, muitas vezes, vir na forma de um desabafo), é importante reconhecer o próprio erro e pedir desculpas pelo ocorrido. Afinal, o propósito aqui é fazer o cliente mudar de opinião e recuperar sua confiança, certo?
Isso mostra humildade e respeito pelo público que sua empresa atende. Seja paciente e mostre sua disposição em resolver o problema. Assim, o cliente tende a se acalmar, percebendo o comprometimento da empresa em encontrar uma resolução adequada.
Nesse momento, também é importante garantir ao cliente que o erro não voltará a se repetir. É essencial que essa afirmação seja feita com sinceridade, e que a empresa esteja realmente disposta a consertar as falhas que levaram ao ocorrido.
3 – Busque soluções imediatas
Reconquistar a confiança do cliente é um desafio que envolve muito mais do que palavras e pedidos de desculpas. É preciso realizar ações concretas para solucionar o problema do cliente, e nesse sentido o tempo é fundamental.
O cliente insatisfeito não deve ter que esperar para que seu problema seja resolvido, do contrário a situação pode se agravar. A empresa deve fazer disso uma prioridade e tomar providências imediatas quanto a isso.
Algo que pode ajudar bastante é criar planos de contenção antecipadamente, para os problemas poderem ser resolvidos com mais eficiência e rapidez quando surgirem.
Se o problema for relacionado a um produto com defeito, por exemplo, ofereça a troca. No caso de reclamações quanto ao atendimento oferecido, afirme que vai verificar o que houve com o responsável e, junto com ele, buscar uma solução para que a situação não se repita.
Nesse momento, outra estratégia interessante de ser implementada é oferecer algum tipo de recompensa ao cliente, como um bom desconto, um brinde especial ou uma condição exclusiva para a próxima compra. Essa é uma forma de aumentar sua satisfação e fortalecer o relacionamento com ele.
4 – Agradeça o feedback
Depois de solucionar o problema do cliente, o próximo passo é agradecê-lo pelo retorno que deu a respeito da sua experiência com a empresa, ainda que tenha sido por meio de uma crítica. Afinal, é isso que possibilitou a identificação de um problema e sua resolução.
Essa é uma forma de mostrar que a empresa aprecia a opinião do cliente, independente se for positiva ou negativa, e que a leva em consideração para implementar as melhorias, mudanças e adaptações necessárias.
Ainda que isso crie uma situação difícil, é também uma oportunidade para melhorar. Muitas empresas temem ter que lidar com clientes insatisfeitos, mas o elogio vindo de um consumidor que inicialmente estava descontente com o serviço prestado pela empresa pode ser ainda mais valioso do que o de um cliente que teve uma experiência de compra sem contratempos.
Isso é o que diferencia uma empresa da outra, pois comprova sua ética e profissionalismo para lidar com situações difíceis. Portanto, todos os feedbacks devem ser valorizados (especialmente os negativos) e utilizados para melhorar o processo de vendas.
5 – Acompanhe a satisfação do cliente após a resolução
Em alguns casos, mesmo depois que o problema já tiver sido sanado, é importante continuar acompanhando o cliente para verificar se há algo a mais que possa ser feito pela empresa.
A troca de um produto com defeito, por exemplo, pode ser uma situação delicada, por isso é válido dedicar um cuidado extra.
Para isso, pergunte ao cliente se ele gostaria de manter contato e qual a melhor forma para isso (como por WhatsApp, e-mail ou telefone). Em seguida, monitore como está sendo a experiência dele desde que o problema foi resolvido.
Com essa postura, você reafirma sua preocupação em garantir a satisfação do cliente em relação à experiência com sua empresa. É uma forma de reafirmar seu compromisso com ele, o que vai além da resolução de um problema pontual.
Além do mais, esse acompanhamento é uma maneira simples de guiar o cliente que antes estava descontente rumo à fidelização, convertendo-o em um possível defensor da sua marca.
6 – Corrija o problema para que não se repita
Por fim, o último passo para lidar com um cliente insatisfeito é dedicar um olhar mais atento aos processos que compõem sua empresa e corrigir as falhas que podem gerar novos descontentamentos.
Pouco adianta resolver a situação de um único cliente, se essa questão se tornar corriqueira e os colaboradores da equipe precisarem direcionar esforços continuamente para atenuar insatisfações e situações difíceis. Dessa forma, a atuação da empresa se tornaria insustentável.
Se o problema tiver sido relacionado ao atendimento prestado ao cliente, por exemplo, invista em treinamento e em uma cultura de feedbacks para os colaboradores.
Caso a questão seja com a qualidade de algum produto, entre em contato com o fornecedor para verificar se a razão disso já foi resolvida.
Dessa forma, você evita repetir os mesmos erros e garante que um serviço de primeira seja ofertado a todos os seus clientes. Essa é a melhor maneira de transformar críticas em oportunidades de melhoria.
O que achou deste artigo? Compartilhe sua opinião nos comentários abaixo e continue acompanhando nosso blog, site, redes sociais, para conferir mais materiais com dicas interessantes para sua empresa de energia solar!
10 Motivos para ser um integrador Solfácil
A Solfácil é conhecida por sua grande presença no sistema de financiamento de energia solar, no entanto, a organização oferece diversas facilidades e recursos para o integrador, o que resulta no melhor ecossistema para o profissional de energia solar, e nesse post falaremos mais sobre todos esses pontos.
- Feita por Integradores: a Solfácil é uma empresa que foi criada por integradores para integradores. CEO e fundador, o engenheiro Fábio Carrara já foi integrador de painéis fotovoltáicos e conhece profundamente as necessidades do integrador.
- Financiamento: maior taxa de aprovação do mercado, maior carência do mercado, diversas opções de financiamento, taxas fixas dentre outras opções.
- Loja: A loja Solfácil concentra produtos em uma única plataforma, integradores têm acesso a uma melhor visibilidade na comparação de preços entre distribuidores e no planejamento da entrega através da tela de status do pedido, diretamente na plataforma Solfácil.
- Seguros: ofereça projetos mais completos e agregue valor às suas vendas incluindo os seguros Financeiro e Riscos Diversos.
- Otimização do Tempo: Tudo é realizado na nossa plataforma: o financiamento, a homologação, a compra dos kits até o contrato.
- Monitoramento: Monitore todos seus clientess, das mais variadas marcas de inversores, tudo consolidado em uma visão única. E o melhor: VOCÊ NÃO PAGA NADA POR ISSO.
- Calculadora e Simulação: Com a calculadora de pré-aprovação, você consegue ganhar muito mais agilidade no processo de venda do financiamento, pois saberá se o seu cliente prospectado tem mais chances de ter crédito com a Solfácil. É muito rápido. Bastam dois dados: celular e CPF do seu cliente.
- Leads e Clientes: Nosso site tem centenas de visitas diariamente e recebemos os mais variados tipos de contato. Quando o integrador é parceiro Solfácil, enviamos esses potenciais clientes diretamente para você!
- Assinatura Digital: O processo até a assinatura é 100% digital. Você não precisa ir a uma agência ou assinar contratos físicos, tudo acontece de forma rápida e fácil para integrador e cliente, o que facilita o processo da venda.
- Suporte: Além do gerente de contas para auxiliar no antedimento, temos a disposição treinamento personalizado para que o integrador aprenda usar a plataforma em tempo recorde.
