O mercado mudou drasticamente nos últimos anos, tornando impossível uma empresa se relacionar com seus clientes sem o auxílio de ferramentas de tecnologia. E uma das ferramentas mais indispensáveis é o CRM no WhatsApp.
O CRM integrado ao WhatsApp deve fazer parte da sua empresa para auxiliar os setores de atendimento, marketing e vendas — não importando o tamanho da sua companhia, é indispensável ter um software que integre as informações dos clientes e as tornem disponíveis para diversos setores.
Mas como começar a integrar um CRM no WhatsApp, qual é a sua importância e como utilizá-lo da melhor maneira? Estas e outras respostas você vai encontrar neste post que preparamos para você com todas as informações sobre CRM no WhatsApp. Continue a leitura para saber mais!
O que é um CRM?
Sigla para o termo Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre), CRM é a forma de se fazer a gestão completa de todas as áreas que impactam diretamente o cliente, assim como as frentes que estabelecem uma comunicação entre os consumidores e a própria companhia (como marketing, atendimento, vendas, pós-vendas).
Considerando sua importância, está bem óbvio que deve ser algo a ser implementado na companhia em que você trabalha ou gerência. Especialmente porque a forma de se lidar com o mercado consumidor mudou.
Hoje em dia, a experiência do cliente é um dos principais pilares a serem consultados durante a expansão de um negócio. Por isso, a ideia de CRM envolve um poderoso processo que centraliza todas as informações, dados e interações com determinado cliente.
As plataformas de CRM se inseriram no mercado e, atualmente, estão na lista das tecnologias corporativas mais inovadoras e importantes para a aquisição ou mantimento de uma companhia. Isso porque elas representam o único espaço em que podem ser concentradas as informações de clientes para o gerenciamento de leads, oportunidades de vendas, armazenamento de dados em um único local.
E o que é um CRM para WhatsApp?
Basicamente, um CRM no WhatsApp vai funcionar como uma ferramenta que organiza todas as informações, contatos, transações e conversas com um cliente, desta forma, facilitando os processos que envolvem gerenciamento de leads, gerenciamento de vendas e atendimento ao consumidor de todas as pessoas que contatam aquela companhia por meio do WhatsApp — e com possibilidade de integração em outras plataformas.
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A importância do WhatsApp no atendimento ao cliente brasileiro
O WhatsApp é o aplicativo de comunicação mais popular entre os brasileiros, isso é fato. Instalado em praticamente 98% dos smartphones ativos no território nacional, o aplicativo se tornou a forma mais eficaz e simples para se comunicar com outras pessoas. E foi justamente por meio desta simplicidade que ele se popularizou tanto!
Esta popularização só significou uma coisa: adaptações. Vendo o alcance do aplicativo no mundo, o Facebook, dono do WhatsApp, decidiu adaptar e dar mais funções a ele. Inclusive, transformando-o em uma plataforma de vendas e de relacionamento com o cliente, independentemente do setor.
E deu certo. Hoje em dia, é estimado que cerca de 20% das vendas no Brasil passem pelo WhatsApp. Aliás, grandes conglomerados de varejo, como a Via Varejo, dona das Casas Bahia e Ponto Frio, estão apostando na contratação de vendedores exclusivos para cuidar de vendas somente por meio do WhatsApp.
Essa verdadeira transformação na forma com a qual as relações comerciais acontecem agora ajudou a abrir e ampliar os canais de vendas. Contudo, também trouxe novos desafios aos vendedores, como o gerenciamento.
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Quais são os benefícios de integrar um CRM no WhatsApp?
Sem dúvida alguma, a criação do WhatsApp Business foi um divisor de águas para companhias e, principalmente, comércios onlines — visto que seu desenvolvimento foi pensado para negócios na nova era digital. Por si só, o aplicativo já é bem intuitivo e conta com recursos básicos que auxiliam na operação de atendimento.
Mas ao integrá-lo a um sistema de CRM, o atendimento da sua companhia alçará voos (ainda) maiores! Para provar, listamos algumas das principais vantagens de se integrar um CRM no WhatsApp. Confira:
7. Atendimento para todas as medidas
É possível ampliar o atendimento da sua companhia com a implementação de uma plataforma de CRM no WhatsApp, graças às mensagens automáticas que podem ser programadas e a agilidade com que informações centralizadas podem ser repassadas aos clientes.
Outros pontos que podem intensificar o atendimento ao consumidor com a implementação do software envolvem entrega de serviços, promoção de engajamento, atendimento ao cliente e outras atividades de forma automática. Tudo isso 24 horas por dia, 7 dias por semana, para empresas de diversos tamanhos e sem a necessidade de um operador de carne e osso.
6. Envio de mais propostas
Com todas as informações dos clientes centralizadas em uma única plataforma, é possível que os setores tenham fácil acesso aos dados dos clientes e, desta forma, consigam traçar estratégias de negócio mais certeiras. Além disso, pode oferecer a chance que outros setores estratégicos consigam absorver dados e informações para descobrir novas oportunidades de negócios.
Isso vale até mesmo para o envio de propostas comerciais. Com uma forma de relacionamento e troca de mensagens tão dinâmicas, será possível negociar com o consumidor de maneira mais enxuta e amigável, consequentemente, aumentando as chances de fechamento de algum contrato.
5. Fortalecimento do atendimento ao cliente e suporte
Pode apostar sem medo: o WhatsApp, talvez, seja a ferramenta de comunicação mais popular do Brasil. Por isso, é indispensável que o aplicativo ganhe espaço durante o planejamento de estratégias para diversos setores, especialmente no segmento de atendimento e suporte ao cliente.
Com a integração do CRM no WhatsApp, é possível estabelecer uma boa forma de receber todas as mensagens de seus clientes centralizadas. Então, não importa se seu contato com ele foi por Telegram, Instagram, Messenger ou pelo Skype. Com isso, você garante mais segurança nas operações comunicacionais dos seus clientes, e ainda mantém todas as mensagens conferidas.
4. Facilita a captura dos seus leads
Se o site da sua empresa tem algum botão de comunicação instantânea para o WhatsApp, é muito provável que um cliente (ou cliente potencial) entre em contato com a sua companhia por meio deste canal de comunicação — afinal, é mais fácil apertar um único botão para contatar alguém do que digitar a sequência de um número de telefone.
Além disso, a partir do momento em que a empresa recebe o contato daquele cliente, suas informações ficam gravadas no sistema de CRM, assim, fazendo com que ele fique na mira do time de vendas. A longo prazo, e aplicando as estratégias corretas, isso permite a possibilidade de um fechamento de contrato — até mesmo se, em um determinado momento, aquele cliente não estiver mais tão interessado no seu negócio.
3. Integração com outras redes sociais
Uma empresa precisa ter páginas nas redes sociais, seja para a divulgação de produtos ou serviços, ou para atendimento ao cliente. Quanto à segunda opção, com tantas redes diferentes e servidores específicos para recebimento de mensagens, nem sempre é possível dar conta de tudo. Contudo, integrar um CRM no WhatsApp pode te ajudar a interligar todas as mensagens em uma só plataforma.
2. Cadastros organizados
É muito complicado tomar qualquer ação, ou estabelecer qualquer tipo de contato com alguém, quando as informações e contatos de todos os seus clientes estão espalhadas por todos os lados. Com o CRM no WhatsApp, é possível padronizar, organizar e estruturar todos os seus contatos da maneira que preferir.
Somente com um alto padrão de organização será possível manter relacionamentos de qualidade e duradouros com todos os clientes da sua base de dados. Sem contar que também será possível gerar relatórios personalizáveis e consistentes que auxiliarão o setor de vendas.
1. Aumento das vendas
Um rápido e eficiente atendimento não trará satisfação apenas para os clientes, como também vai dar alegria a todos da sua empresa. Como? Bem, uma vez que os processos de atendimento estejam automatizados, os times de marketing e vendas com as informações dos seus clientes sob fácil alcance, é provável que você consiga fechar mais e mais contratos.
E isso, só significa uma coisa: aumento das vendas, bons comentários nas redes sociais e felicidade por todos os corredores.
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Como funciona um CRM no WhatsApp?
O CRM no WhatsApp vai trazer dados sobre a interação de clientes e leads que já interagiram, ou interagem, com a sua empresa. Desta forma, você poderá ter acesso a dados e informações que consigam se traduzir em estratégias de marketing mais efetivas durante o atendimento aos seus consumidores. Além disso, ele vai oferecer canais para:
- Atração de leads;
- Construção de relacionamento com os leads;
- Efetuação de vendas;
- Oferecimento de suporte e atendimento;
- Possibilidade de realizar marketing promocional;
- Entre outros.
Para os vendedores que utilizem o CRM no WhatsApp, ele vai funcionar como um recurso extra, uma funcionalidade a mais que será agregada ao seu gestor de relacionamento. Sem essa interação, é possível que dados sejam perdidos ou esquecidos. Além disso, essa falta de catalogação de dados poderá prejudicar o andamento da negociação e o custo da venda.
Uma vez que seu WhatsApp passará a ter acesso direto ao CRM, ele vai fornecer registros, acessos e sincronia de dados.
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Dicas para utilizar seu CRM no WhatsApp
O uso do CRM para WhatsApp é igual ao de outros canais de comunicação para contato com sua base de clientes. Contudo, existem estratégias que devem ser adotas para impedir cair em armadilhas ou explorar seu potencial por completo. A seguir, conheça algumas:
- Preencha os dados do CRM com disciplina e atenção: é importante alimentar o CRM com informações conforme elas sejam disponibilizados pelos clientes em um dos canais de atendimento. Isso serve para conversas comuns, fechamento de negócios, envio de propostas, preferências dos clientes, entre outros;
- Envio de conteúdo para o seu cliente e prospect: nutrição de leads não é feita somente com o auxílio de e-mail marketing. Contudo, quando achar relevante e apropriado, envie informações ou links interessantes que casem com a proposta da sua empresa para os seus clientes;
- Use o serviço de mensagens automáticas: O WhatsApp Business conta com muitos recursos para facilitar o dia a dia dos pequenos e médios negócios, e um deles é o envio de mensagens automáticas. Elas vão ajudar a acelerar o atendimento, indicam a disponibilidade de atendimento e auxiliam nos contatos;
- Formalize conversas com a ajuda de outras mídias: infelizmente, o WhatsApp não vai manter todas as conversas que você teve com seus clientes para sempre. Em algum momento, será necessário limpar o histórico de conversas, ou, em alguns casos, programar para fazê-lo automaticamente. Com um CRM no WhatsApp, mesmo que perca essas mensagens ou mídias, você terá um histórico gravado em outra plataforma para consultar posteriormente;
- Evite o envio de spam: Evite enviar mensagens com o teor de spam para os seus clientes. Acredite, da mesma maneira que é fácil entrar em contato com alguém por WhatsApp, é mais fácil ainda bloquear um contato indesejado. Ao enviar mensagens em massa sem critério ou segmentação, é possível perder alguns contatos no caminho;
- Evite ser o “chato do WhatsApp”: uma coisa é nutrir seus leads com mensagens e conteúdos relevantes. Outra coisa é enviar mensagens em excesso até prejudicar a imagem da sua empresa com aquele cliente. Receber notificações constantes de um vendedor pelo WhatsApp, aumentará suas chances de ser bloqueado — e perder aquele cliente.
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Vale a pena ter CRM no WhatsApp?
A resposta para esta pergunta é bem simples: sim, sem dúvidas.
Estimativas indicam que vendedores podem ter um retorno até três vezes maior pelo WhatsApp do que pelo e-mail. Além disso, por se tratar de uma ferramenta ágil para comunicação, o WhatsApp caiu nas graças dos brasileiros, com isso, tendo uma importante parte durante o processo de prospecção e vendas. Por isso, além de manter uma boa comunicação por WhatsApp, é fundamental aprender a gerenciar suas interações e base de contatos.
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