O comportamento e as preferências dos consumidores nas últimas décadas mudaram muito, revolucionando completamente a forma de trabalho das empresas. O modelo de atendimento multicanal é uma das inovações que surgiram em função disso.
Como seu próprio nome já sugere, essa estratégia de atendimento utiliza diversos meios para se comunicar com os clientes. Aspectos como agilidade, presença, autonomia e resolutividade estão se tornando cada vez mais importantes na busca por um bom produto ou serviço.
O objetivo de empresas que investem no atendimento multicanal é justamente marcar presença nas plataformas utilizadas pelos clientes, otimizando a experiência deles e aumentando sua identificação e satisfação em relação à marca.
Ao longo deste artigo, você vai conferir mais detalhes sobre o atendimento multicanal e algumas dicas fundamentais para implementar essa estratégia em sua empresa de energia solar. Boa leitura!
O que é um atendimento multicanal?
O atendimento multicanal consiste, basicamente, na disponibilização de diferentes meios de contato que o cliente pode utilizar para adquirir informações a respeito dos serviços e produtos comercializados por uma empresa.
É uma estratégia que visa conceder ao consumidor opções variadas de interação e suporte em diversos canais ao mesmo tempo, que funcionam de maneira independente.
Um exemplo muito comum do uso do atendimento multicanal são empresas que possuem lojas físicas e site para vendas, com atuação independente em ambos os formatos.
Se tratando de um comércio, a loja física pode ter um estoque, um atendimento e uma determinada conduta, enquanto o site da mesma empresa pode ter um estoque à parte do estabelecimento físico, outra forma de atendimento e sua própria conduta de atendimento.
Isso significa que os clientes que optarem pela compra online podem ter uma experiência bastante diferente daqueles que fecharam negócio pessoalmente na loja física. São dois canais completamente distintos que possibilitam ao cliente chegar a sua decisão de compra.
Sendo assim, pode-se dizer que, no atendimento multicanal, online e offline funcionam como se tratassem de negócios completamente diferentes entre si, mesmo que sejam da mesma empresa.
O importante é considerar os meios que estão ocupados pelo público-alvo que o seu negócio deseja atingir.
Nesse sentido, é recomendado manter uma presença ativa nas redes sociais. Além de viabilizarem o desenvolvimento de estratégias de marketing de conteúdo, ampliam as possibilidades de divulgação e venda de produtos e serviços e de interação com o público.
Assim, o consumidor não precisa sair dos aplicativos que fazem parte da sua rotina para ter contato com a sua empresa.
Além do atendimento multicanal, outra possibilidade que vem ganhando bastante visibilidade no mercado nos últimos anos é o atendimento omnichannel. Diferenciá-los é muito importante para que você saiba em quais estratégias deve investir.
No atendimento omnichannel ocorre uma integração entre os diversos canais de comunicação utilizados pela empresa. É como se ele fosse uma evolução do modelo multicanal.
Seu objetivo vai além de apenas oferecer diversas possibilidades de contato para os consumidores: a principal vantagem do omnichannel é unificar o histórico do cliente e possibilitar o acesso a todas as interações no cadastro do usuário.
Com isso, a estratégia permite que o cliente explore diferentes canais de comunicação de modo que a migração entre eles não seja algo tão evidente.
Na prática, sua implementação pode acontecer da seguinte forma: ao acessar o site da empresa, o cliente tem acesso às soluções de energia solar que ela oferece; caso se interesse, tem a acesso a um botão que o encaminha diretamente para o WhatsApp da empresa com apenas um clique, para assim obter mais informações a respeito.
Uma das particularidades mais interessantes do atendimento omnichannel é que ele garante um padrão de atendimento em todos os pontos de contato. Mesmo que o cliente navegue por diferentes tipos de ferramentas de atendimento, não notará uma grande diferença entre eles.
Isso porque, nessa estratégia, a linguagem, o tom de voz, a postura e os procedimentos seguem um padrão previamente determinado pela empresa.
Independente do modelo de atendimento escolhido, o fato é que disponibilizar um atendimento que explore diversas plataformas se faz essencial hoje em dia, já que os consumidores se acostumaram a buscar informações em diferentes plataformas.
Dessa forma, o cliente fica livre para escolher o canal de contato que melhor atende às suas necessidades. Esse modelo pode incluir tanto os atendimentos online (como e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp, etc.) quanto o atendimento presencial ou por telefone.
Gostou da ideia? Confira no próximo tópico como implementar um atendimento multicanal para os clientes da sua empresa de energia solar.
Como oferecer um atendimento multicanal?
Após compreender a importância de oferecer um atendimento multifacetado aos seus clientes, entenda a seguir como expandir seus pontos de contato de forma produtiva e bem-sucedida.
Identifique onde estão seus clientes
Antes de desenvolver qualquer estratégia para a sua empresa, é fundamental conhecer o seu cliente, pois é isso que vai direcionar o que será implementado e de que maneira isso será feito.
Como o objetivo é melhorar a experiência do cliente, o foco precisa ser o público, o que ele procura e quais são suas preferências.
Canais como telefone, site, e-mail, Facebook e WhatsApp acabaram se tornando pontos de contato essenciais para qualquer empresa, já que os consumidores esperam encontrar a marca nesses meios.
Além deles, há hoje uma infinidade de outras plataformas que ajudam a viabilizar o contato entre clientes e empresas, como Instagram, Telegram, LinkedIn, Twitter e muito mais.
De fato, são muitas as possibilidades. Por isso é tão importante que a sua empresa identifique onde seu público está principalmente concentrado, e invista nisso. Entenda quais dessas plataformas fazem sentido para a solução que você oferece.
Melhor do que ter diversos pontos de contato sem conseguir mantê-los, é contar com poucos pontos que sejam eficientes e bem aproveitados.
Estruture seu atendimento
É essencial manter o fluxo de resposta funcionando. Sendo assim, escolha os canais que sua equipe de atendimento consiga explorar de maneira produtiva e eficaz.
Muitas vezes, esses canais vão servir para solucionar dúvidas e resolver problemas que os clientes estão enfrentando. Por isso, é preciso que funcionem adequadamente.
Para manter o atendimento otimizado e garantir uma experiência de compra positiva, uma solução interessante é utilizar chatbots, ferramentas de inteligência artificial que possibilitam oferecer um atendimento automatizado.
Com isso, sua empresa minimiza o tempo de resposta, realiza inúmeros contatos ao mesmo tempo, reduz o fluxo de atendimento para os profissionais de atendimento e ainda padroniza o atendimento.
Mesmo que sua empresa opte por não investir em chatbots, o importante é que o atendimento aconteça de forma estruturada, sendo capaz de suprir toda a demanda.
Mantenha os canais atualizados
Depois de selecionar as plataformas onde sua empresa vai se fazer presente e como será realizado o atendimento por meio delas, é necessário pensar em meios de mantê-las atualizadas.
Essa é uma estratégia especialmente importante para as páginas da empresa nas redes sociais. Muitos consumidores recorrem a elas antes de fazer uma compra, seja para conhecer melhor os serviços oferecidos pela empresa ou para consultar a opinião de outros clientes.
É preciso levar em consideração que cada rede social tem suas especificidades, e encontrar formas de equilibrá-las com suas estratégias de marketing. O Instagram, por exemplo, é uma rede social puramente visual.
Sendo assim, é preciso desenvolver conteúdos que sejam atrativos e instiguem o interesse dos usuários por meio de elementos estéticos.
Nem sempre pode ser interessante divulgar os produtos que você comercializa, pois talvez isso não tenha tanto apelo visual.
Uma solução para isso é implementar estratégias de marketing de conteúdo, para que seus seguidores de fato tenham interesse em consumir o que você está postando.
Estude as particularidades das redes sociais onde sua empresa está presente, explore a versão business de cada uma delas para ter acesso a mais funcionalidades e mantenha-as devidamente atualizadas. Esse é o caminho para que sua empresa seja bem vista no meio digital.
Fique atento às mudanças
Se tratando de uma empresa multicanal, outra dica valiosa é dar atenção às mudanças implementadas nas plataformas que você utiliza. O universo digital está em constante inovação e, para se destacar em relação à concorrência, é preciso estar sempre por dentro dessas atualizações.
O funcionamento das redes sociais é ditado principalmente por algoritmos, que podem atuar de diversas formas e surpreender os usuários com as atualizações das políticas de privacidade.
Estar atento a isso é fundamental para evitar que sua empresa perca alcance e influência nessas plataformas.
Faça pesquisas regulares
Qualquer estratégia implementada pela sua empresa deve ser continuamente monitorada e avaliada para que se tenha um entendimento do que funciona e do que precisa ser melhorado. Isso é fundamental para garantir uma melhoria contínua.
Realizar pesquisas com os consumidores da sua empresa com alguma recorrência pode ser uma boa ideia. Assim, você recolhe dados valiosos acerca de suas opiniões e experiências.
Desenvolva questionários e envie-os na etapa pós-venda para avaliar a satisfação com a compra e sobre o atendimento recebido.
Também é preciso levar em conta que os clientes podem migrar de uma plataforma para outra, o que demanda adaptação da empresa em relação a sua estratégia multicanal.
Observe suas preferências e fique de olho nas métricas de cada plataforma para identificar as estratégias que mais fazem sentido manter, e quais podem ser aprimoradas ou deixadas de lado.
Agora que você já entende os benefícios de oferecer um atendimento multicanal e conferiu algumas dicas de como fazê-lo, certamente terá mais facilidade para implementar esse modelo em sua empresa de forma consciente e produtiva.
Com um mundo cada vez mais conectado e um setor em constante desenvolvimento, as pessoas interessadas em investir em energia solar estão se tornando cada vez mais exigentes em relação às suas compras.
Acompanhar isso e buscar formas de atender suas expectativas é um dos grandes segredos para o sucesso.
Gostou das nossas dicas? Por aqui, você sempre encontra conteúdo de qualidade para te ajudar a melhorar seus resultados em vendas. Acompanhando nosso blog e redes sociais você tem acesso a muito mais conteúdo sobre o setor de energia solar!
10 Motivos para ser um integrador Solfácil
A Solfácil é conhecida por sua grande presença no sistema de financiamento de energia solar, no entanto, a organização oferece diversas facilidades e recursos para o integrador, o que resulta no melhor ecossistema para o profissional de energia solar, e nesse post falaremos mais sobre todos esses pontos.
- Feita por Integradores: a Solfácil é uma empresa que foi criada por integradores para integradores. CEO e fundador, o engenheiro Fábio Carrara já foi integrador de painéis fotovoltaicos e conhece profundamente as necessidades do integrador.
- Financiamento: maior taxa de aprovação do mercado, maior carência do mercado, diversas opções de financiamento, taxas fixas dentre outras opções.
- Loja: A loja Solfácil concentra produtos em uma única plataforma, integradores têm acesso a uma melhor visibilidade na comparação de preços entre distribuidores e no planejamento da entrega através da tela de status do pedido, diretamente na plataforma Solfácil.
- Seguros: ofereça projetos mais completos e agregue valor às suas vendas incluindo os seguros Financeiro e Riscos Diversos.
- Otimização do Tempo: Tudo é realizado na nossa plataforma: o financiamento, a homologação, a compra dos kits até o contrato.
- Monitoramento: Monitore todos seus clientes, das mais variadas marcas de inversores, tudo consolidado em uma visão única. E o melhor: VOCÊ NÃO PAGA NADA POR ISSO.
- Calculadora e Simulação: Com a calculadora de pré-aprovação, você consegue ganhar muito mais agilidade no processo de venda do financiamento, pois saberá se o seu cliente prospectado tem mais chances de ter crédito com a Solfácil. É muito rápido. Bastam dois dados: celular e CPF do seu cliente.
- Leads e Clientes: Nosso site tem centenas de visitas diariamente e recebemos os mais variados tipos de contato. Quando o integrador é parceiro Solfácil, enviamos esses potenciais clientes diretamente para você!
- Assinatura Digital: O processo até a assinatura é 100% digital. Você não precisa ir a uma agência ou assinar contratos físicos, tudo acontece de forma rápida e fácil para integrador e cliente, o que facilita o processo da venda.
- Suporte: Além do gerente de contas para auxiliar no atendimento, temos a disposição treinamento personalizado para que o integrador aprenda usar a plataforma em tempo recorde.
