A jornada do cliente é o processo pelo qual todo consumidor passa ao avaliar, considerar e finalmente adquirir um produto ou serviço. É um conceito amplo que abrange todas as interações que um cliente tem com a marca antes, durante e depois da compra.
Ela geralmente é dividida em etapas distintas, como reconhecimento de necessidades, pesquisa de opções, avaliação de alternativas, compra e pós-venda. Cada etapa da jornada do cliente é influenciada por uma combinação de fatores, incluindo as necessidades e desejos do cliente, as características do produto ou serviço, a reputação da marca e as ações de marketing da empresa.
Por que sua empresa deve levar a jornada do cliente em conta?
1
Ao considerar a jornada do cliente, sua empresa tem a oportunidade de obter maior compreensão sobre as dúvidas, preocupações e objetivos dos consumidores, o que lhes permite oferecer soluções personalizadas e mais adequadas aos seus interesses.
Isso pode ajudar a aumentar a conversão, por meio da oferta de informações relevantes e úteis para que os clientes em potencial se sintam mais confiantes e consigam tomar decisões para avançar na jornada de compra.
Como mapear a jornada do cliente?
2
O processo de mapear a jornada do cliente envolve entender e documentar as etapas pelas quais um cliente passa desde o primeiro contato com a sua empresa até chegar ao pós-venda. Isso permite que você tenha uma visão abrangente sobre o que ele espera da sua empresa, e, assim, traçar iniciativas condizentes com suas expectativas.
Para isso, é importante entender as motivações dos consumidores em cada etapa da jornada. Durante a etapa de reconhecimento de necessidades, por exemplo, o cliente geralmente está em busca de soluções para um problema que está enfrentando (como os altos gastos com a conta de luz).
2. Identifique os pontos de contato
Observe a frequência com que os clientes interagem com a empresa em cada ponto de contato, quando tempo levam essas interações e qual a qualidade delas (incluindo a satisfação demonstrada pelo cliente, a capacidade de resolução de problemas e a eficiência no atendimento)
3. Documente a jornada
Ao documentar a jornada do cliente, é importante incluir as seguintes informações:Etapas da jornada;Pontos de contato;Personas;Estratégias;Resultados.
4. Faça testes e ajustes
Analise os dados coletados para identificar pontos de melhoria na jornada do cliente (incluindo etapas onde os clientes enfrentam dificuldades ou estão insatisfeitos) e então implemente ações para aperfeiçoá-la, como ajustes nos processos de vendas, suporte ao cliente, estratégias de marketing e mudanças na comunicação.
5. Analise dados e pesquisas
Fazer uma análise precisa dos dados é de suma importância para entender como o cliente se comporta em cada etapa da jornada e para identificar as ações que precisam ter continuidade e aquelas que demandam modificações.
Principais métricas e indicadores relacionados a essa estratégia
3
A análise de dados é uma das tarefas mais importantes para o crescimento de qualquer empresa. De nada adianta implementar diversas ações para aprimorar a jornada do cliente se você não fizer um monitoramento em relação a isso.
Desde 2018 a Solfácil já levou energia solar para mais de 26 mil projetos solares instalados em residências, empresas e áreas rurais. Escolha a opção correta para visualizar todas soluções que temos disponíveis!
Essa métrica mede o número de pessoas que completam a ação desejada em relação ao número total de pessoas que interagem com a marca. Pode se referir, por exemplo, ao número de compras efetuadas em relação ao número de visitantes do site.
2. Ciclo de venda
O ciclo de venda é o processo completo pelo qual uma empresa passa para converter um prospect em um cliente satisfeito. Normalmente, é composto por uma série de etapas que vão desde a identificação do prospect até a finalização da venda.
3. Taxa de retenção
A taxa de retenção mede o número de clientes que compram novamente depois da primeira compra. É um indicador importante de satisfação em relação ao produto ou serviço e fidelidade à marca.
4. NPS – Net Promoter Score
O NPS é mensurado de 0 a 10 e mede a satisfação do cliente e a probabilidade dele recomendar a marca a outras pessoas. É uma métrica ampla que pode ser aplicada a todas as etapas da jornada do cliente.
Desde 2018 a Solfácil já levou energia solar para mais de 26 mil projetos solares instalados em residências, empresas e áreas rurais. Escolha a opção correta para visualizar todas soluções que temos disponíveis!
Esse indicador mede a interação do cliente com a marca em plataformas de mídia social, como curtidas, comentários, compartilhamentos e outros tipos de interação. É importante observá-la para entender como os clientes estão interagindo com a marca em canais online.
6. Tráfego de site
O tráfego de site mede o número de visitantes que chegam ao site da sua empresa. Essa métrica ajuda a entender como os clientes estão encontrando a marca (a partir de uma busca no Google, pelas redes sociais, por anúncios pagos, etc.) e avaliar o desempenho de diferentes fontes de tráfego.
7. Churn Rate
O churn rate mede a porcentagem de clientes que deixam de usar o produto ou serviço de uma empresa em um determinado período de tempo. É uma medida importante para a saúde financeira e a sustentabilidade a longo prazo da empresa, pois indica se ela está perdendo clientes mais rapidamente do que está ganhando novos.
8. LTV – Lifetime Value
Esse é um indicador para mensurar o valor total que um cliente gera para sua empresa durante todo o tempo em que vocês mantiverem uma relação comercial. Também é uma medida relevante para a saúde financeira da empresa, pois permite identificar quais clientes são mais valiosos e priorizar a alocação de recursos de acordo com isso
9. CES – Customer Effort Score
O objetivo desse dado é avaliar se a empresa está tornando o processo fácil e conveniente para o cliente ou se ele está encontrando obstáculos e dificuldades em seu caminho, o que impacta diretamente na jornada de compra.
Melhores modelos de jornada do cliente para usar na sua empresa