As perguntas abertas são parte da abordagem consultiva, a ideal para vendas complexas como as que são realizadas no setor de energia solar. Elas são utilizadas para criar um diálogo entre o representante de vendas e o possível comprador, possibilitando, através disso, que a empresa conheça melhor o seu público.
Tratam-se de perguntas investigativas, usadas para fazer com que o cliente em potencial se sinta à vontade e tenha abertura para falar mais sobre o seu problema, suas necessidades e o que ele espera ao investir em uma solução de energia solar. A partir disso, é possível sugerir soluções adequadas ao que ele procura.
Ao fazer perguntas abertas, a empresa também tem uma oportunidade de aproximação com o cliente, o que serve para motivar uma compra. A pesquisa CX Trends realizada em 2020 mostrou que 72% dos consumidores preferem priorizar marcas que os façam sentir especiais, enquanto que 80% deixam de comprar de uma empresa após ter uma experiência ruim com o atendimento prestado.
Os dados impressionam, não é mesmo? Pois saiba que as perguntas abertas estão entre os principais recursos que podem ser usados em sua abordagem para fazer com que seus clientes se sintam bem a respeito da sua empresa. Confira a seguir tudo o que você precisa saber para implementá-las em sua estratégia de vendas.
Quando o cliente é convidado a participar ativamente da conversa, se sente mais envolvido e engajado com o processo de vendas. Ao precisar elaborar sua resposta, tende a refletir melhor sobre o assunto e oferecer respostas mais honestas e relevantes. Com isso, há maiores possibilidades de diálogo, o que aumenta a probabilidade do cliente se interesse pelo produto ou serviço oferecido.
As perguntas abertas ajudam o vendedor a obter mais informações e avaliar melhor o contexto vivenciado pelo cliente. Esses dados fornecem uma visão mais ampla e integrada sobre quem é o cliente, a sua realidade, e como os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa podem ajudá-lo. Dessa forma, há mais chances de que você consiga selecionar soluções mais assertivas de acordo com o que o cliente espera, otimizando as chances de conseguir fechar um bom negócio.
Com a elaboração de suas respostas, o potencial cliente tem a chance de expressar suas opiniões, sentimentos e experiências com mais profundidade, o que pode levar a insights mais significativos e detalhados sobre tópicos específicos. A exploração de perguntas abertas possibilita diálogos mais autênticos, naturais e com mais detalhes, pois a pessoa que está respondendo não está limitada a uma escolha de respostas pré-definidas e pode falar livremente sobre o que ela pensa ou sente, suas preocupações e desafios.
As perguntas abertas também servem para que o vendedor identifique objeções e preocupações do cliente. A partir disso, torna-se mais fácil oferecer respostas e soluções específicas para essas objeções do cliente. Vamos ver um exemplo? Ao oferecer determinado produto e fazer uma pergunta aberta sobre ele, como “O que você acha deste produto?” ou “O que mais você gostaria de saber sobre este produto?”, você permite que a pessoa expresse suas preocupações ou dúvidas de forma mais completa.
O cliente pode mencionar se acha o preço muito alto, se está preocupado com a qualidade ou se têm preocupações específicas sobre como o produto funcionará para ele, e assim por diante. Com essas informações, você poderá trabalhar para resolver essas objeções e esclarecer quaisquer mal-entendidos que possam estar interferindo na decisão de compra.
O processo de entender se um potencial cliente é um bom candidato para comprar um produto ou serviço é chamado de qualificação. Há diversas formas de fazer isso, sendo uma delas a realização de perguntas abertas, que permitem identificar respostas e clientes pouco qualificados. Ao qualificar os leads, a empresa obtém um melhor aproveitamento de seus recursos, aumenta as chances de conversão e evita perder tempo com leads que não têm potencial de compra. Esse é mais um aspecto que comprova como as perguntas abertas são estratégicas e devem ser exploradas.
Finalmente, como consequência de todos os benefícios anteriores, fazer perguntas abertas ajuda a fortalecer o relacionamento entre o vendedor e o cliente. Quando o cliente se sente ouvido e compreendido, há mais chances dele confiar no vendedor e estabelecer um relacionamento duradouro.
Para iniciar a conversa, prefira perguntas abertas gerais que possam revelar as necessidades do cliente em relação à energia solar. Alguns exemplos são:
– Qual a sua opinião sobre energia renovável? – O que você pensa sobre a possibilidade de gerar sua própria energia? – O que você sabe sobre energia solar?
Em seguida e conforme a conversa vai avançando, aprofunde as respostas com perguntas mais específicas para entender melhor quais as expectativas do cliente a respeito desse assunto. Considere que nem sempre as pessoas estarão dispostas a dar respostas mais detalhadas logo no início de uma negociação, por isso vale à pena fazer perguntas que vão se tornando gradualmente mais fechadas.
Se o cliente menciona, por exemplo, que está preocupado com os custos de energia, o vendedor pode perguntar:
– Quanto você gasta em energia elétrica atualmente? – Como é o consumo de eletricidade em sua casa/empresa?
As respostas que o cliente der a essas perguntas vão ajudar a dar um maior direcionamento para a sua abordagem. Para manter o cliente falando durante toda a conversa, crie perguntas que levem a outras, usando ganchos trazidos por ele. Durante a conversa, o vendedor pode usar perguntas para explorar diferentes opções de instalação de energia solar, dependendo das necessidades e expectativas do cliente.
Considere fazer os seguintes questionamentos:
– Qual o tamanho do imóvel onde será instalado o sistema fotovoltaico? – Como é o telhado que vai acomodar a instalação? (Em termos de estrutura, área disponível, inclinação, direção, etc.) – Qual é o orçamento disponível para realizar esse investimento?
Vale pontuar que as perguntas abertas são apenas o começo da conversa. É possível obter informações valiosas por meio delas, mas a escuta ativa é igualmente importante. É fundamental que o vendedor escute atentamente as respostas do cliente e use essas informações para oferecer soluções personalizadas e relevantes.